Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap RSUD Jagakarsa Tahun 2017/2018

Dewi Mustika Muslim, Kurnia Sari

Abstract


ABSTRAK

Kualitas Pelayanan sangat penting dalam menciptakan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kriteria pasien pada layanan rawat inap, hubungan dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pasien dan untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh kepuasan pasien. Penelitian ini melakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat. Dengan total sampel sebanyak 150 responden. Didapatkan bahwa karakteristik pasien untuk usia dengan kategori terbanyak adalah dalam rentang 30-49 tahun yaitu 54%, jenis kelamin responden terbanyak adalah perempuan 78%, riwayat pendidikan akhir terbanyak yaitu SMA 53.3%, Pekerjaan responden terbanyak adalah IRT, frekuensi pendapatan terbanyak adalah dengan pendapatan per bulan Rp. 3.000.000 sampai Rp. 4.000.000,-. Untuk analisis bivariat didapatan bahwa dari lima dimensi kualitas layanan empat dimensi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien: reliability (p value 0.001), responsiveness (p value < 0.0001), emphaty (p value < 0.0001) dan tangible (p value < 0.0001). Dan pada analisis multivariat didapatkan dimensi reliability dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

 

ABSTRACT

Service Quality is very important in creating patient satisfaction. This study aims to determine the criteria of patients on hall of residence services, the relationship of dimensions of service quality with patient satisfaction and to determine which dimensions have the most influence on patient satisfaction. This study carried out univariate, bivariate and multivariate analyzes. With a total sample of 150 respondents. It was found that the characteristics of patients for the age with the highest category were in the range of 30-49 years, namely 54%, the sex of the most respondents was 78%, the history of the highest education was SMA 53.3%, the work of the most respondents was IRT, the highest frequency of income was income per month Rp.3,000,000 to Rp. 4,000,000. For bivariate analysis it was found that from the five dimensions of four-dimensional service quality had a significant effect on patient satisfaction: reliability (p value 0.001), responsiveness (p value <0.0001), emphaty (p value <0.0001) and tangible (p value <0.0001). And the multivariate analysis found that the dimensions of reliability and empathic affect patient satisfaction.


Keywords


patient satisfaction; hospital service quality

Full Text:

PDF

References


(1) Andersen, R, (1974). A Frameworik for the study of access to medical care, Health Service Research, 9. 208-220

(2) Ayuningtyas, Dumilah. (2015). Perencanaan Strategis Untuk Organisasi Pelayanan Kesehatan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

(3) Anzwar, A. (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Edisi Pertama), Jakarta: Yayasan Penerbitan IDI.

(4) Behzadian, M (2012). State of The Art Survey of Topsis Aplication,(Volume 39).

(5) BPS RI (2017). Indikator Kesejahteraan Rakyat, Jakarta.

(6) Churchil and Suprenat, (1992). Uninvestigation into Determinant Of Custumer Statisfaction, Journal of Marketing Research, 19

(7) Depkes RI, (2005). Indikator Pelayanan Rawat Inap, Jakarta.

(8) Departemen Kesehatan RI, (2008) Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit . Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Jakarta

(9) Donabedian, A. (1988). Quality of Care. JAMA, 260 : 23-30.

(10) Dwi Haryono Wiratno (1988). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Servqual (vol .1), Wahana, No 1, Agustus

(11) Ernawati. (1995). Hubungan karakteristik pasien dengan utilisasi serta persepsi pasien tentang pelayanan unit rawat inap RSUD Karawang, Depok: Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia.

(12) Frisinda, Diani. (2010). Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Sebagai Strategi Dalam Meningkatkan Peran Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjajaran Bandung 2010, Depok: Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia.

(13) Ghozali, Imam. 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

(14) Griffin, J, (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : PT Airlangga

(15) Herliani, Ai. (2014). Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Bayu Asih dan RSU Amira Kabupaten Purwakarta tahun 2014, Depok: Program Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik Kekhususan Perencanaan Kota dan Daerah.

(16) Kotler & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran, jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Erlangga.

(17) Kotler & Keller (1987). Dasar – Dasar Pemasaran Jasa, terjemahan jilid I, (edisi ketiga), Jakarta: CV Intermedia.

(18) Lupiyoadi R, (2013). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.

(19) Mariyanti, Ni Gusti. (2003). Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Layanan dan Loyalitasnya terhadap Rumah Sakit TK II Udayana Denpasar, Depok: Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia.

(20) Meleong, Lexy J. (1999). Metodologi Penelitian Kualitatif (edisi kesepuluh), Bandung: PT. Remaja Rosdakary.

(21) Metrotvnews, 10 Juni 2014, http://news.metrotvnews.com /read/2014/06/10/251234/ standar-pelayanan-kesehatan-di-jakarta-masih-rendah.

(22) Myron D Fottler, Robert C Ford, Cherrill P Heaton. (2010). Achieving Service Excellence Strategies for Healthcare (2 nd ed), Foundation of the American college of Healthcare Executives.

(23) Parasuraman A, Zeithaml V.A.,Berry L, (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future Research. Journal of Retailing 64: 12-40.

(24) Peraturan Gubernur No 1024 Tahun 2014 tentang Penetapan Puskesmas Kecamatan menjadi Rumah Sakit Umum Kelas D.

(25) Permendagri No 61 tahun 2007 tentang Pedoman Tehnis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

(26) Permenkes No 56 / 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.

(27) Resna, Riksa Wibawa. (2004). Hubungan antara Persepsi Pasien Atas Layanan Keperawatan Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap RS Humoris Tanggerang Tahun 2003, Depok: Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia.

(28) Rumah Sakit Umum Kecamatan Jagakarsa, 2015 / 2016, Laporan Tahunan RSUK Jagakarsa tahun 2015 / 2016, Jakarta.

(29) Singarbun, Masri (1995). Metode Penlitian Survai, Jakarta: PT Pustaka LP3ES.

(30) Sinto, Linda. (2010). Analistis Kesenjangan antara Persepsi manajemen dan Eskpektasi Pasien Rawat Inap Eka Hospital Pekanbaru Tahun 2010, Depok : Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia, 2010.

(31) Sugiyono, 2010, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

(32) Sudani, Dwi. (2009). Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Rawat Inap Di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon Tahun 2009, Depok: Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia.

(33) Suryani, Tatik 2012. Prilaku Konsumen : Impikasi pada Strategi Pemasaran. (Edisi Pertama), Graha Ilmu.

(34) Suryowuryanto, M. Kelik Juniarto. (2014). Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jantung Pada RS Bhayangkara tingkat I R. Said Sukanto, Depok : Program Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia.

(35) Tjiptono F dan Chandra G. (2012). Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Andi Offset.

(36) Toha, Miftah. (2003). Prilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta: Grafindo Persada.

(37) Undang – Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

(38) Wibowo A. (2014). Metodologi Penelitian Praktis, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 65 – 84




DOI: http://dx.doi.org/10.7454/arsi.v5i3.2950

Refbacks

  • There are currently no refbacks.