Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan Loyalitas Pelanggan: Systematic Review

Leawaty Debora, Wahyu Sulistiadi

Abstract


ABSTRAK

Kegiatan pemasaran di era bisnis sekarang merupakan faktor yang penting untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha. Semakin tinggi tingkat persaingan dalam bisnis, mengharuskan pihak manejemen untuk melakukan inovasi dalam mempertahankan pelanggan-pelanggannya. Kegiatan ini untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan suatu bisnis. Mengetahui hubungan bauran pemasaran (Marketing Mix) dengan loyalitas pelanggan. Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta Analyses (PRISMA) adalah metode berbasis bukti untuk melakukan tinjauan sistematis. Berdasarkan hasil penelitian Di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu dapat diperoleh beberapa kesimpulan bahwa seluruh elemen bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti fisik) tidak semua elemen berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Variabel produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, sedangkan variabel lain yaitu harga, promosi, petugas, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien. Elemen bukti fisik dan harga mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain dalam bauran pemasaran. Di Rumah Sakit Siloam Manado tidak terdapat hubungan yang signifikan antara produk layanan dengan loyalitas pasien rawat jalan dan terdapat hubungan yang signifikan antara harga layanan, tempat layanan, promosi layanan, petugas layanan, proses layanan, bukti fisik layanan, dan fasilitas layanan dengan loyalitas pasien rawat jalan. Variabel petugas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Dari hasil penelitian di Laboratorium Klinik Prodia Palu didapatkan adanya hubungan bauran produk (Product), promosi (Promotion), proses (Process) dan bukti fisik (Physical Evidence) dengan loyalitas pelanggan. Dan tidak adanya hubungan bauran harga (Price), lokasi/ tempat (Place) dan orang/ SDM (People), dengan loyalitas pelanggan. Pada Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru masih terdapat kekurangan yang mempengaruhi konsumen untuk berobat rawat jalan, yaitu masalah biaya berobat yang mahal. Adanya prosedur yang berbelit-belit ketika konsumen ingin berobat rawat jalan. Indikator bukti fisik merupakan indikator yang memiliki nilai paling tinggi. Penelitian tentang bauran pemasaran dapat dilakukan dan peneliti dapat melakukan perbaikan dari bauran pemasaran yang menjadi variable bebas yang akan diteliti atau melanjutkan penelitian ini agar dapat menggunakan variabel bebas lain yang dapat mengukur keputusan pasien dalam melakukan pengobatan. Dengan demikian dapat dilakukan perbaikan untuk merancang strategi pemasaran bagi RS.

 

ABSTRACT

Marketing activities in the business era are now an important factor for maintaining and developing a business. The higher the level of competition in the business, requires management to innovate in maintaining its customers. This activity is to create loyal customers. Customer loyalty is very important for the continuity of a business. To find out the marketing mix relationship with customer loyalty. Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta Analyzes (PRISMA) are evidence-based methods for conducting systematic reviews. Based on the results of the research at the Pulmo Clinic of Paru Batu Hospital, several conclusions can be obtained that all elements of the marketing mix (product, price, place, promotion, staff, process, and physical evidence) are not all positive effects on patient loyalty. Product and place variables do not have an influence on patient loyalty, while other variables namely price, promotion, staff, process and physical evidence have an influence on patient loyalty. Elements of physical evidence and prices have the most dominant influence on patient loyalty among other elements in the marketing mix. In Siloam Manado Hospital there is no significant relationship between service products and outpatient loyalty and there is a significant relationship between service prices, service places, service promotion, service personnel, service processes, physical evidence of services, and service facilities with outpatient loyalty. The service personnel variable is the most dominant variable towards outpatient loyalty. From the results of research at the Prodia Palu Clinical Laboratory, it was found that there was a relationship between product, promotion, process and physical evidence with customer loyalty. And there is no relation between price, location / place and people with customer loyalty. At Awal Bros Pekanbaru Hospital there are still shortcomings that affect consumers for outpatient treatment, and there is the problem of expensive medical expenses. The existence of a convoluted procedure when consumers want medical treatment on an outpatient. Physical evidence indicators are indicators that have the highest value. Research about the marketing mix can be done and researchers can make improvements from the marketing mix which is the independent variable that will be investigated or continue this research in order to use other independent variables that can measure patients' decisions in doing treatment. Thus improvements can be made to design marketing strategies for hospitals.


Keywords


Marketing Mix; Customer Loyalty; Hospital

Full Text:

PDF

References


(1) Adisaputro, G. 2014. Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YPKN. Yogyakarta.

(2) Assauri, Sofyan. (2001). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strateg., Jakarta: Penerbit Rajawali.

(3) Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Rineka Cipta. Jakarta.

(4) Juhariah, et. al. Pengalaman Pasien Di Rawat Inap Sebagai Upaya Perencanaan Bauran Pemasaran (Studi fenomenologi di Rumah Sakit X Kabupaten Malang, Jawa Timur). Universitas Brawijaya, Malang. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 2012

(5) Nurpeni, Evi. Rencana Pemasaran Klinik Eksekutif Rumah Sakit Hermina Depok Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. RS Permata Jonggol Kabupaten Bogor. Jurnal Arsi, 2015.

(6) Oktavia, Sriyani. Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan Loyalitas Pelanggan Di Laboratorium Klinik Prodia Palu. Universitas Muhammadiyah Palu. Neliti Repositori Ilmiah Indonesia, 2016.

(7) Pondaag, Christine et. al. Pelaksanaan Bauran Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Jumlah Kunjungan Pasien Di RSUD Amurang. Universitas Sam Ratulangi Manado. Ejournalhealth.com, 2015.

(8) Radfan, Nasar. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien. Universitas Brawijaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, 2014.

(9) Rowland, H.S., Rowland, B. 1984. Hospital Administration Handbook. Aspen Publication.

(10) Sari, Cahya. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru. Universitas Riau. Jurnal Online Mahasiswa, 2015.

(11) Sembor, Patricia, et.al. Hubungan Antara Persepsi Pasien Umum Tentang Bauran Pemasaran Jasa Dengan Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Siloam Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado. Ejournalhealth.com. 2015

(12) Siringoringo, Hotniar. Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen. Universitas Gunadarma. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 2004.

(13) Sodik, Muhammad et. al. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Di RSUI Orpeha Tulungagung. STIKes Surya Mitra Husada Kediri. Strada Jurnal Ilmiah Kesehatan, 2013.

(14) Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Jogjakarta: Penebit Andi.

(15) Supriyanto, S. dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

(16) Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Penerbit Andi. Yogyakarta.

(17) Ulfah, Maria, et. al. Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Rawat Jalan di Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Universitas Brawijaya Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 2013.

(18) Zeithaml, V., Bitner, M. 1996. Service Marketing. Singapura: The Mc.Graw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.7454/arsi.v5i1.2867

Refbacks

  • There are currently no refbacks.