Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015

Fitriyuli Mayasari

Abstract


ABSTRAK

Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu Unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien dengan berobat jalan termasuk seluruh prosedur diagnostik serta terapeutik. Waktu tunggu merupakan salah satu hal penting yang akan menentukan citra awal pelayanan rumah sakit. Salah satu alat untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen rumah sakit adalah dengan Total Quality Service (TQS). Kepuasan pasien merupakan faktor utama dan tolak ukur keberhasilan rumah sakit yang diberikan kepada pelanggan yang berdampak jumlah kunjungan meningkat dan pasien yang puas cenderung akan kembali. Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif dengan desain potong lintang (cross sectional) dengan melakukan analisis korelasi yang menganalisa hubungan variabel dependen dan variabel independen. Penelitian dilakukan dengan menghitung waktu tunggu poliklinik dan waktu pemeriksaan dokter, kemudian dilakukan survey kuesioner TQS terhadap 135 responden. Hasil penelitian menyatakan bahwa waktu tunggu poliklinik, waktu pemeriksaan dokter tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Kualitas personil, pelayanan administrasi, pengalaman perawatan medis, dan tanggung jawab sosial memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Dan faktor tanggung jawab sosial merupakan variabel yang paling dominan dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSIA AMC Metro.

 

ABSTRACT

Outpatient services is one of unit working in hospitals that serve patients with outpatient including all diagnostic and therapeutic procedures. The waiting time is one important thing that will determine the initial image of hospital services. One of the tools for identifying customer needs hospital is the Total Quality Service (TQS). Patient satisfaction is a major factor and a measure of the success of the hospital which is given to customers who impact the number of visits increased and patients are satisfied tend to be returned. This research is a quantitative research with cross sectional design (cross-sectional) with correlation analysis to analyze the relationship the dependent variable and independent variables. The study was conducted by calculating the waiting time and time clinic doctor examination, then conducted a TQS questionnaire survey on 135 respondents. The study states that the waiting time and the doctor’s examination time did not affect patient satisfaction. The quality of personnel, administrative services, medical care experiences, and social responsibility has a significant relationship with patient satisfaction. And the social responsibility factor is the most dominant variable and the effect on patient satisfaction. 


Keywords


waiting time; Total Quality Service factor; patient satisfaction

Full Text:

PDF

References


(1) Adib A. Yahya. (2006). Konsep dan Program Patient Safety dalam Konvensi Nasional Mutu Rumah Sakit ke IV.

(2) Azwar, Azrul. (1994). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.

(3) Arlym., L. (2010). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ketergantungan Obat Jakarta Tahun 2010. Depok. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia.

(4) Brewster, C., Farndale, E., Ommeren, J.V. (2000). HR competencies and professional standards, HR Competencies and Professional Standards Project, Cranfield School of Management, Cranfield University, UK

(5) Chen BL, Li ED, Yamawuchi K, Kato K, Naganawa S, Miao WJ. (2010). Impact of Adjustment Measures on Reducing Outpatient Waiting Time in a Community Hospital. Application of a Computer Simulation. Chin. Med. Pubmed.

(6) Chilgren, A.A. (2008). Manager and The New Definition of Quality. Journal of Healthcare Management, 53 (4):221

(7) Dahlan, M. Sopiyudin. (2010). Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika.

(8) Dansky, K.H., (1997). Patient Satisfaction with Ambulatory Healthcare Services: Waiting Time and Filling Time. Hospital and Health Services Administration. ProQuest.

(9) David (2014). Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya, Malang.

(10) Donovan, M, & Theodore A. Matson. (1994). Outpatient Case Management : Strategies for A New Reality by American Hospital Publishing, inc. an American Hospital Asssociation Company.

(11) Harper PR, Gamlin HM. (2003). Reduced Oupatient Waiting Times with Improved Appointment Scheduling : a Simulation Modelling Approach or Spectrum, 25 : 207-222

(12) Handayani, Sri, E., (2003). Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap. Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro Semarang.

(13) Irmayanti, Meliono, dkk., (2007). MPKT Modul 1. Lembaga Penerbitan FEUI, Jakarta.

(14) J.B. Suharjo B. Cahyono (2008). Membangun Budaya Keselamatan Pasien Dalam Praktik Kedokteran, Yogyakarta; Kanisius; 2008. L

(15) Kaltz, G. et al. (1982). Ambulatory Care and Regionalization in Multi-institutional health Sysytem. An Aspen Publication.

(16) Karassavidou, E., Glaveli, (2009). Quality in Nhs Hospitals: No one Knows Better Than Patients. Measuring Business Excellence J, 13 (1): 34-46

(17) Khairani, L., (2010). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Tesis. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas.

(18) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta.

(19) Kurniawan, Fransiscus, N.H., (2012). Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien. Stikes RS Baptis Kediri.

(20) Kosim, Dania., (2015). Analisis Faktor Total Quality Service Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Ibu RSIA Buah Hati Ciputat tahun 2014.

(21) Kotler,P. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Prenhallindo

(22) Mardiah, F, Poni., (2013). The Analysis of Appointment System to reduce Outpatient Waiting Time at Indonesia’s Public Hospital. Human Resources Management, ITB, Bandung.

(23) McGahon, H. (2013). Service Improvement: Reducing Physiotherapy Outpatient Waiting Times. Cumbria partnership Journal of Research Pravtice and Learning.

(24) Munawaroh, Siti (2011). Analisis Hubunan Karakteristik dan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSUA Dr.Sutomo Ponorogo. Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Ponorogo.

(25) Mursyida, F. Rikhly. (2011). Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. FKM UNDIP.

(26) Najmuddin AF., Ibrahim IM, Imail SR (2010). Simulation Modeling and Analysis of Multiphase Patient Flow in Obstetrics and Gynecology Department in Specialist Centre. ASM’10 Proceedings of the 4th International Conference on Applied Mathematics, Simulation, Modeling, 125 – 130. Pubmed.

(27) Nosek, R, Antony, J.P.W., (2001). Queuing Theory and Customer Satisfaction : A Review of Therminology, Trends, and Applications to Pharmacy Practice. Hospital Pharmacy, 36.4

(28) Ratnamiasih, Ina. (2012). Kompetensi SDM dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan. Bandung. Vol.11, No 1. Hal.49-57.

(29) Rustiyanto, E., (2010). Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit yang Teritegrasi. ( l ed ) : Gosyen Publishing

(30) Shi, L., and Lindstrom, S.(2007). Managing Human Resources in Health Care Organizations – Human Resources in the Health Care Sector. USA: Jones and Bartlett Publishers, Inc.

(31) Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

(32) Sulistyaningsih, (2012). Metodologi Penelitian Kebidanan Kuantitatif-Kualitatif. Edisi pertama, cetakan kedua. Graha Ilmu, Yogyakarta.

(33) Syafruddin (2011). Gambaran Lama Pelayanan Pada Unit Rawat Jalan Berdasarkan Ketepatan Waktu, Keterampilan Petugas, Serta Kelengkapan Sarana di Unit Rawat Jalan RS Tidore Selatan

(34) Tjiptono (1999). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta.

(35) Toh, L. Shuet (2011). Patient Waiting Time As a Key Performance Indicator at Orthodontic Specialist Clinics In Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine.

(36) Umar I., Oceh M.O., and Umar A.S., (2011). Patient Waiting Time in a Tertiary Health Institution in Northern Nigeria. Journal of Public Health and Epidemiology

(37) Utama, S. (2005). Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan. 09 (1), 1-7

(38) Wijewickrama AK., Takakuwa S., (2006). Simulation Analysis of an Outpatient Department of Internal Medicine in a University Hospital. Proceedings of the 2006 Winter Simulation Conference, 425 – 432

(39) Wijono, H, Djoko (1999) manajemen mutu pelayanan kesehatan. Airlangga University Press. Vol.1

(40) Yu Q, Yang K (2008). Hospital Registration Waiting Time Reduction Through Process Redesign. International Journal of Six Sigma ad Cempetitive advantage.




DOI: http://dx.doi.org/10.7454/arsi.v2i3.2203

Refbacks

  • There are currently no refbacks.